Mit der alternativen Streitbeilegung soll Verbrauchern geholfen werden, in Streitfällen nicht direkt den Rechtsweg einschlagen zu müssen. Die alternative Streitbeilegung gilt für Fälle, wo ein Unternehmen eine Webseite betreibt oder AGBs in seinen Verträgen nutzt. Diese Voraussetzungen erfüllen sehr viele Unternehmen.

Was müssen Webseiten-Betreiber beachten
  • Verlinkung auf die Streitbeilegungsplattform der EU ("OS-Plattform"), auch wenn Sie nicht teilnehmen
  • Zwingende Angabe (wenn Unternehmen mehr als 10 Mitarbeiter hat), ob Sie an einer alternativen Streitbeilegung nach VBSG teilnehmen
  • Bei Beschwerden von Verbrauchern IMMER in Antwort immer auf OS-Plattform verweisen

Die Idee ist an sich gut, denn oft kommt es zu Unstimmigkeiten und die Verbraucher sind oft schon Mangels Unkenntnis am kürzeren Hebel.

Die alterative Streitbeilegung ist im BSBG, dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) verankert. Die Teilnahme an dieser alternativen Streitbeilegung ist für die meisten Unternehmen jedoch nicht verpflichtend und gilt sowieso nur im Geschäftsverkehr zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Allerdings müssen die meisten Unternehmen auch eine Angabe machen, wenn sie nicht an der alternativen Streitbeilegung teilnehmen.

Konkret müssen die Unternehmen diese Angabe auf der Webseite machen und, wenn sie AGB herausgeben, auch in den AGB. Wenn Sie nur AGB herausgeben, dann ist die Angabe nur in den AGB zu machen. Die Regelung gilt also nicht per se nur im Web.

Keine Pflicht für bestimmte Branchen und Unternehmen

Wenn Sie nicht in verpflichtende Branchen fallen – wie Reisen, Energie und Finanzen – müssen Sie nicht an diesem Verfahren teilnehmen. Dann müssen Sie dies jedoch auf Ihrer Webseite (oder Ihren AGB) angeben, z.B. in der Form „Wir nehmen nicht an der alternativen Streitbeilegung nach VSBG teil“. Wo genau diese Angabe stehen muss, ist jedoch unklar. Irgendwo im Impressum, Kontaktbereich, den AGB oder den Datenschutzregelungen.

Nehmen Sie jedoch an der alternativen Streitbeilegung teil, müssen Sie dies angeben und die Verbraucherschlichtungsstelle benennen, die Sie ausgewählt haben. Hier finden Sie eine Liste für

Deutschland

Europa

Die Regelung zur alternativen Streitbeilegung gilt nicht für Unternehmen mit bis zu 10 Mitarbeitern. Kleinunternehmen müssen diese Angaben also nicht machen, können dies aber natürlich freiwillig tun.

Vorteile und Nachteile der alternativen Streitbeilegung

Das Verfahren der alternativen Streitbeilegung ist nicht verpflichtend; je nach Ergebnis kann man dieses akzeptieren oder nicht. Da die Verbraucherschlichtungsstellen sich am geltenden Recht orientieren müssen, kann man aber evtl. abschätzen, wie das Verfahren vor einem Richter ablaufen könnte.

Auf jeden Fall ist das Verfahren preiswerter als ein Gerichtsverfahren, welches man verliert. Auf der anderen Seite wird die alternative Streitbeilegung sicher öfter genutzt als man vor den Richter treten muss. Und die alternative Streitbeilegung ist für das Unternehmen nicht kostenfrei. Man kann grundsätzlich mit Kosten ab 50 € pro Fall rechnen. Die Kosten steigen schnell an, wenn der Streitwert ansteigt. Hier können Sie die Gebühren der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle einsehen.

Die Verbraucherschlichtungsstelle kann auch vom Verbraucher Geld verlange, wenn dieser die Schlichtungsstelle missbräuchlich anruft. Wann das genau der Fall ist, kann natürlich vorab nicht definiert werden, dient aber grundsätzlich dazu, die alternative Streitbeilegung als einen ausgewogenen Prozess zwischen Verbraucher und Unternehmen zu positionieren.

Zusätzlich: Außergerichtliche Online-Streitbeilegung über EU-Plattform

Neben der alternativen Streitbeilegung hat die Europäische Kommission eine Plattform für die außergerichtliche Streitbeilegung eingerichtet. Diese ist unter folgenden Link zu finden.

http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Basis dieser Online-Plattform und der verbundenen Prozesse ist eine entsprechende Verordnung der EU, die hier zu finden ist.

Die Nutzung dieser Plattform ist grundsätzlich vollständig freiwillig. Man kann über die Plattform aber auch eine vom Unternehmen bereits ausgewählte Verbraucherschlichtungsstelle ansprechen und dort den Beschwerde-Prozess initiieren. Alternativ kann sich ein Verbraucher an diese Plattform (OS-Plattform genannt) wenden und dort eine Beschwerde vorbringen.

Wenn die Beschwerde vom Verbraucher vollständig eingereicht wird, wird sie auch bearbeitet. Allerdings wird dann nach Auswahl einer passenden Schlichtungsstelle das Unternehmen informiert. Dieses kann frei entscheiden, ob es an dem Verfahren teilnehmen möchte.

Die OS-Plattform der EU ist ein Anfang, schützt aber den Verbraucher so gut wie nicht, da sich das Unternehmen dem Verfahren verweigern kann. Umgekehrt, übrigens, kann dies der Verbraucher natürlich auch tun.

Vergleich oder Urteil?
Manchmal geht es nicht ohne Richter

Dennoch müssen alle Unternehmen, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge abwickeln, auf diese OS-Plattform nicht nur hinweisen, sondern mit entsprechendem Hinweis darauf verlinken. Im Idealfall setzt man diesen Link als nofollow. Ohne Link reicht es nicht; man kann dann abgemahnt werden. Wo genau dieser Hinweis stehen muss, ist nicht klar. Impressum, Kontaktseite und prominent in den AGB bieten sich als guter Platzierungsort an.

Unternehmen, die bereit sind, am außergerichtlichen Online-Streitbeilegungsverfahren der EU teilzunehmen, haben für den Verbraucher ein echter Werbeargument, welches sie auch auf die Startseiten tun sollten.

Die Verbrauchersicht
Für Verbraucher stellen die Formen der alternative Streitbeilegung - via Verbraucherschlichtungsstelle direkt oder via OS-Plattform - gute Möglichkeiten dar, um eine aus Sicht der Verbraucher gerechtere Behandlung zu bekommen. Während sonst die Hürde eines Rechtsstreits recht hoch ist, aufgrund der Kosten, wird hier diese Hürde gesenkt. Unternehmen müssen dann sich er erwarten, deutlich öfter diesen Weg zu gehen, der zudem auch nicht kostenlos für das Unternehmen ist. Auf der anderen Seite gibt es mit den Käuferschutzprogrammen bestimmter Zahlungsanbieter wie PayPal oder AmazonPay bereits Schlichtungsstellen dritter Anbieter. Diese sind ggfs. nicht so nah an der Rechtssprechung wie Verbraucherschlichtungsstellen, aber sie fällen ihre "Urteile" dafür schneller und pragmatischer. Den Weg an sich gibt es also schon und ein Verbraucher kann durch die Wahl des Zahlungsmittels, wenn es denn vom Webshop angeboten wird, die Grundlage legen für eine mögliche Inanspruchnahme eines alternativen Verfahrens im Streitfall.

Lesen Sie hier unseren Artikel zu Käuferschutzprogrammen

Leider helfen die Pflichtangaben nur selten, Fake-Shops zu identifizieren. Auch bei diesen sind die relevanten Pflichtangaben oft vorhanden.

Bei Beschwerden von Verbrauchern: Auf alternative Streitbeilegung hinweisen

Ebenfalls müssen Sie als Unternehmen im Falle eines ungelösten Streits mit einem Verbraucher den Verbraucher auf Ihre mögliche Teilnahme am alternativen Streitbeilegungsverfahren hinweisen und am besten auch auf die OS-Plattform verlinken.

Auch wenn Sie nicht am alternativen Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, müssen Sie den Verbraucher darauf hinweisen!

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