Käuferschutz im Internet mit Geld-zurück-Garantie

Viele Käufer fragen sich: Wie kann ich im Internet sicher einkaufen? Anders als im stationären Handel kann man als Online-Shopper nicht zum Laden gehen und sich vor Ort beschweren (was auch nicht immer zum Erfolg führt). Wenn etwas schief läuft stellt sich immer die Frage: Wie bekomme ich mein Geld zurück? Hier kommt der Käuferschutz ins Spiel.

Käuferschutz wird teils direkt von einzelnen Anbietern angeboten, die man als Käufer aktiv auswählen kann. Daneben wird es indirekt angeboten, da Sie bei bestimmten Zahlungsformen im Internet Ihr Geld generell in einer Frist zurück fordern können (zum Beispiel bei Kreditkartenanbietern).

Was bedeutet Käuferschutz?

Beim Käuferschutz wird sicher gestellt, dass man die gekaufte Ware wie vereinbart, also wie im Shop gezeigt und beworben, erhält. Oder, sollte dies nicht der Fall sein, sein Geld zurück bekommt. Der Käufer wird also gegen den Verlust seines Geldes geschützt. Damit sind allerdings explizit nicht strittige Fälle abgedeckt. Wenn der Käufer der Meinung ist, die gelieferte Ware sei nicht in Ordnung, der Verkäufer aber schon, bedeutet Käuferschutz nicht, dass der Käufer automatisch Recht bekommt. Der Anbieter des Käuferschutzes sollte beider Interessen berücksichtigen und eine entsprechende Lösung finden.

Dieser Interessenausgleich war in der Vergangenheit nicht immer der Fall. So wurde das Käuferschutzprogramm von PayPal vom Bundesgerichtshof bemängelt (Urteil BGH vom 22.11.2017, VIII ZR 83/16), da es den Käufer bevorteile und eben diesen Ausgleich beider Interessen nicht schaffe. Das Käuferschutzprogramm von PayPal hatte zwar viele Online-Shopper vor Unrecht seitens der Verkäufer bewahrt, die Interessen der Verkäufer aber nicht in jeden Fall ausreichend berücksichtigt und oft zu pauschal gegen den Verkäufer entschieden.

Nach aktuellem Stand ist damit das Käuferschutzprogramm von PayPal nicht bindend, auch wenn man sich dieser Bindung bei der Nutzung des Bezahldienstes unterwirft. Mit den AGB von PayPal stimmt man auch dem Käuferschutzprogramm zu. Man muss sich dafür nicht gesondert anmelden.

Wie funktioniert die Geld-zurück-Garantie beim Käuferschutz?

Käuferschutz über eine Geld-zurück-Garantie bieten meist Zahlungsdienstleister. Das macht auch am meisten Sinn, denn diese Dienstleister haben Zugriff auf den Zahlungsstrom.

Der Käuferschutz ist meist eine Vereinbarung mit dem Käufer und dem Verkäufer mit dem Zahlungsdienstleister, wenn dieser genutzt wird. Dies ist eine Vereinbarung, die neben den anderen  gesetzlichen Rechten steht (Gewährleistung, Widerrufsrecht) und grundsätzlich stimmen beide Parteien dem Prozess zu, den der Zahlungsdienstleister für diese Fälle zur Regelung vorgesehen hat.

In vielen Fällen halten die Zahlungsdienstleister das Geld in eigenen Konten und vermitteln die Zahlung nicht einfach nur. Der Käuferschutz mit der Geld-zurück-Garantie funktioniert dann meist in der Form, dass der Dienstleister das Geld an den Verkäufer zurückhält oder nur Teile auszahlt, bevor alle offenen Themen mit Beschwerden von Käufern geklärt sind. Wenn es allerdings so ist, dass der Verkäufer gar kein Geld mehr auf seinem Konto beim jeweiligen Dienstleister hat, wird eventuell, je nach Käuferschutz-System, keine Geld-zurück-Garantie geboten. Hier sollte man also die Bedingungen genau kennen bzw. nicht in jedem Fall darauf vertrauen.

Es gibt aber auch Systeme, die nicht von einem Zahlungsdienstleister aufgesetzt sind, wie zum Beispiel von Trusted Shops. Dort haftet der Anbieter des Käuferschutzes quasi direkt gegenüber dem Kläufer, dass dieser sein Geld (oder seine Ware) entsprechend den Vereinbarungen zurück bekommt. In der Regel steht dann hinter dem Anbieter eine Versicherung, die den Schadensfall versichert, denn diese Anbieter von Käuferschutz können keine Zahlungen zurückhalten, da sie darauf keinen Zugriff haben.

Wer bietet Käuferschutz beim Einkaufen im Internet?

Anbieter von Käuferschutz-Programmen gibt es viele. Wir geben hier einen Überblick über Ihre Möglichkeiten, sich bei Käufen im Internet zu schützen. Zu unterscheiden sind zwei Formen von Käuferschutz-Programmen: Solche, die als Nebenprodukt bei bestimmten Zahlungsmitteln mit „anfallen“. Daneben gibt es echte Käuferschutzprogramme, die eventuell auch als Nebenprodukt angeboten werden, aber explizit als Käuferschutzprogramme designed sind.

Kauf auf Rechnung bietet guten Kundenschutz

Viele Online-Shops bieten mittlerweile Kauf auf Rechnung, entweder direkt oder abgesichert über einen anderen Payment-Dienstleister. Da Sie beim Kauf auf Rechnung erst im Nachhinein zahlen, sind Sie auf der sicheren Seite. Wenn Ihre Ware nicht ankommt oder die Ware nicht den Beschreibungen entspricht, zahlen Sie einfach nicht. Natürlich kann der Verkäufer auf Zahlung klagen, wenn er der Meinung ist, dass alles korrekt gelaufen ist. Aber der Verkäufer muss aktiv werden.

Kreditkarten beim Einkauf im Internet bieten gewisse Sicherheit

Kreditkartenanbieter bieten immer die Möglichkeit, Zahlungsabgänge zurück zu fordern. Dies dient grundsätzlich der Verhinderung von Missbrauch, nicht nur dem Käuferschutz. Im Gegensatz zu diversen Informationen im Internet wirkt die Regelung aber nur sehr begrenzt wie eine Geld-zurück-Garantie:

Beachten Sie, dass die meisten Kreditkartenanbieter eben keinen expliziten Käuferschutz anbieten. So heißt es bei der Lufthansa-Miles-and-More Kreditkarte in den AGB:

„Reklamationen und Beanstandungen aus dem Vertragsverhältnis zwischen dem Karteninhaber und dem Vertragsunternehmen sind unmittelbar zwischen diesen zu klären. Sie berühren nicht die Zahlungsverpflichtung des Karteninhabers.“

Diese Kreditkarte bietet dem Käufer nur dann das Recht zur Rückforderung, wenn:

„Im Falle einer von dem Vertragsunternehmen ausgelösten autorisierten Kartenverfügung hat der Karteninhaber einen Anspruch auf Erstattung des belasteten Zahlungsbetrags, wenn:

• Bei der Autorisierung der genaue Betrag nicht angegeben wurde und
• Der Zahlungsbetrag den Betrag übersteigt, den der Karteninhaber entsprechend seinem bisherigen Ausgabeverhalten, den Bedingungen des Kreditkartenvertrages und den jeweiligen Umständen des Einzelfalls hätte erwarten können; mit einem etwaigen Währungsumtausch zusammenhängende Gründe bleiben außer Betracht, wenn der vereinbarte Referenzwechselkurs zugrunde gelegt wurde.“

Das Recht zur Zurückforderung beschränkt sich also nur auf Fälle, wo die Betragsangaben nicht korrekt waren. Dieser Fall dürfte aber nur sehr geringe Fallzahlen betreffen.

Bei der Lufthansa-Miles-and-More Kreditkarte beträgt die Frist zur Meldung übrigens 8 Wochen.

Insgesamt müssen Sie mit höheren Gebühren rechnen, wenn Sie zu Unrecht Ihr Geld zurückfordern. Man sollte also über die Reklamation von Umsätzen auf der Kreditkarte nur sehr beschränkt versuchen, eine Art Käuferschutz zu erwirken.

SEPA-Einzugsermächtigung bzw. Lastschriften bieten guten Kunden- und Käuferschutz

Wenn ein Käufer dem Verkäufer eine Autorisierung für das Lastschriftverfahren gibt (Basislastschriftverfahren; der Käufer ist also Privatkunde), kann der Käufer diesen Betrag ohne Angabe von Gründen innerhalb einer Frist zurückfordern. So heißt es bei GoCardLess:

„Rückerstattungen, die innerhalb von acht Wochen nach Abbuchung der SEPA-Lastschrift verlangt werden, werden von der Bank des Zahlungspflichtigen durchgeführt, wobei die Angabe einer Begründung nicht erforderlich ist.“

Bei einer SEPA-Lastschrift können Sie Ihr Geld also einfach zurückfordern. Der Zahlungsdienstleister wird diese Rückforderung durchführen und fragt eben nicht nach den Gründen. Der Verkäufer kann dem zwar widersprechen, dies ist aber ohne Wirkung auf die Rückzahlung.

Auch hier bedeutet die Rückforderung aber nicht, dass damit Ihre möglichen Streitigkeiten mit dem Verkäufer erledigt sind. Der Zahlungsdienstleister kümmert sich nicht darum und lässt diesen Anspruch auch, anders als bei echten Käuferschutzprogrammen, nirgendwo erkennen. Der Verkäufer kann also direkt an Sie herantreten und die Zahlung fordern.

Zu beachten ist aber: Der Schutz bei der SEPA-Lastschrift, zunächst sein Geld zurück zu bekommen, ist nicht 100% sicher. Denn es gilt: Wo nichts zurückzufordern ist (wenn also das Konto des Verkäufers leer ist), kann auch nichts eingezogen werden.

Das Käuferschutzprogramm von PayPal und eBay

Paypal bewirbt den Sinn und Zweck des eigenen Käuferschutzprogramms wie folgt: „Unser Käuferschutz hilft Ihnen, wenn Ihr gekaufter Artikel nicht ankommt oder ganz und gar nicht der Beschreibung entspricht.“

Der Käuferschutz zum sicheren Einkaufen im Internet gilt automatisch, wenn man Paypal als Zahlungsmittel nutzt. Käufer und Verkäufer sind dann über die entsprechende Richtlinie von Paypal, die als Teil der AGB daherkommt, diesem Prozedere unterworfen. Paypal erstattet den Betrag auch dann, wenn es diesen ggfs. nicht vom Verkäufer zurückfordern kann.

Es gibt zahlreiche Ausnahmen, für die der Paypal Käuferschutz nicht gilt. Grundstücke, Maschinen, Fahrzeuge, Gold, Finanztransaktionen, Gutscheine, individuell angefertigte Produkte etc. Umgekehrt gilt der Käuferschutz von Paypal für alle „Standardprodukte“.

Abgesichert sind zahlreiche Zahlungsformen, u.a. auch alle Zahlungen „auf der deutschen eBay-Website ebay.de, falls und soweit für diesen Kauf auf eBay ein spezielles Schutzprogramm („eBay Garantie“) beworben wird.“

Aktuell heißt es noch in der Käuferschutzrichtlinie: „Die Entscheidung über den Antrag auf PayPal-Käuferschutz ist endgültig. Der Rechtsweg gegenüber PayPal wegen dieser Entscheidung ist ausgeschlossen.“ Genau dies gilt aber aktuell nicht mehr. Der BGH hat in seinem Urteil vom 22.11.2017, VIII ZR 83/16, geurteilt, dass es dies nicht sein darf, da die Käufer aktuell stark bevorteilt werden.

Das Urteil des BGH zur Käuferschutzrichtlinie von Paypal ist hier recht deutlich: „Hiernach bestand zwischen den Parteien mangels gegenteiliger Anhaltspunkte bereits bei Vertragsschluss Einigkeit darüber, dass auch im Falle eines Antrags auf Käuferschutz die gesetzlichen und vertraglichen Rechte beider Parteien unabhängig von der Entscheidung über die Gewährung von Käuferschutz Bestand haben sollten.“ Dies steht zwar so nicht in der Käuferschutzrichtlinie von Paypal, wurde vom BGH aber so interpretiert, um einen fairen Interessenausgleich zwischen beiden Parteien zu gewährleisten. Dies ist insbesondere möglich, wenn die Vereinbarung, also die Käuferschutzrichtlinie, ein Teil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Paypal ist.

Zwar hat Paypal wohl nach dieser Entscheidung die Käuferschutzrichtlinie leicht abgeändert (zum Beispiel in Abschnitt 6.5.); es ist aber zu vermuten, dass diese Beurteilung des BGH Bestand haben wird, da Paypal ansonsten die grundsätzlichen Rechte der Parteien aushebeln würde, nur weil sie den Zahlungsdienst von Paypal nutzen.

Käuferschutz auf Amazon und mit AmazonPayments

Der Käuferschutz bei AmazonPayments wird auch A-Z-Garantie genannt. Er gilt generell beim Handel über amazon.de und auch bei Nutzung von AmazonPayments auf Seiten dritter Shops.

Amazon schließt folgende Waren und Dienstleistungen für die Gültigkeit der Geld-zurück-Garantie aus: Zahlungen für Dienstleistungen, digitale Produkte, geldwerte Zahlungsarten (einschließlich Geschenkgutscheine). Der Schutz ist auf 2.500 € begrenzt.

Amazons A-bis-Z-Garantie deckt ebenfalls fehlende oder nur teilweise Lieferungen ab sowie falsche, beschädigte oder falsch beschriebene Artikel. Auch hier wird durch den Betreiber geprüft, ob alles korrekt war, bevor eine Entscheidung getroffen wird.

Paydirekt Käuferschutzprogramm

Auch paydirekt.de bietet ein Käuferschutzprogramm. Dieses beschränkt sich aber, im Gegensatz zum Paypal-Käuferschutzprogramm, auf den Versand. Ähnlich wie bei Paypal sind persönliche Zahlungen (P2P) ausgeschlossen.

Es kommt also im Wesentlichen darauf an, dass der Händler den Versand nachweisen kann. Dazu hat der Händler 10 Tage Zeit. Erfolgt kein Nachweis, wird das Geld zurück gebucht. Der Käufer hat 30 Tage Zeit, seine Ansprüche geltend zu machen.

Auch bei paydirekt.de gibt es Ausnahmen vom Käuferschutz, wie Immobilien, Gutscheine, Alkohol und Tabak, etc.

Das Klarna Käuferschutzprogramm

Das Käuferschutzprogramm von Klarna hat einen ähnlichen Umfang wie das Programm von Paypal. Nicht-Lieferungen und falsche Waren sind abgedeckt. Meldungen sind hier innerhalb von 90 Tagen zu machen. Die Käuferrichtlinie von Klarna sagt deutlich, dass sie zwischen Klarna und dem Käufer gilt. Es werden also keine Regelungen zwischen Käufer und Verkäufer getroffen.

Klarna sagt, was Paypal bisher nicht gesagt hat: „Diese Käuferschutzrichtlinie beschreibt die Behandlung der aufgeführten Fragestellungen durch Klarna. Auch wenn Online-Shops sich oft an unsere Entscheidungen halten, können wir dir nicht garantieren, dass der Online-Shop nicht dennoch Zahlung von dir verlangt. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn Klarna eine Forderung aufgrund einer Streitigkeit zwischen dir und dem Online-Shop an diesen zurück überträgt. Falls du und der Verkäufer euch auf eine Zahlung einigen oder falls der Streitfall anderweitig verbindlich zu Gunsten des Online-Shops entschieden wird (zum Beispiel durch ein Gericht), kann der Online-Shop auch über Klarna erneut Zahlung verlangen.“ Während Paypal aktuell noch versucht, sein Käuferschutzprogramm bindend für Käufer und Verkäufer zu machen, sagt Klarna hier bereits, dass es eben dies nicht kann und auch nicht versuchen will.

Das Trusted Shops Käuferschutzprogramm mit Geld-zurück-Garantie

Auch Trusted Shops bietet ein Käuferschutzprogramm an, was auch Trusted Shops Garantie genannt wird. Anders als die anderen Anbieter dieser Käuferschutzprogramme ist Trusted Shops kein Zahlungsdienstleister. Die Grundlage der Garantie ist vielmehr die Kenntnis der Online-Shops, die von Trusted Shops zertifiziert wurden. Auch nur bei den diesen Internet-Shops gilt der Käuferschutz.

Das Trusted Shops Käuferschutzprogramm ist fokussiert auf den Versand der Ware und eine fehlende Rückerstattung bei erfolgter Rücksendung. Die Ware selbst ist nicht Gegenstand der Geld-zurück-Garantie. Dafür gilt die Garantie für alle Zahlungsarten, die bei dem Trusted-Shop-zertifizierten Webshop angeboten werden.

Um den Käuferschutz von Trusted Shops nutzen zu können, müssen Sie sich bei Trusted Shops anmelden. Das ist kostenlos. Wenn Sie angemeldet sind und bei einem zertifizierten Shop kaufen, sind Sie bis 100 € pro Kauf abgesichert. Gegen Zahlung einer Gebühr können sie diese Sicherungssumme auf 20.000 € erhöhen.